Sono circa 20 anni che le aziende stanno cercando di attuare una strategia focalizzata sulla “customer centricity”.
Secondo un articolo pubblicato da Harvard Business Review, solo il 14% dei marketer afferma che la propria azienda si concentra davvero sulla centralità del cliente.
Per creare una cultura basata sulla centralità del cliente si devono compiere 6 passaggi: stabilire qual è la visione della customer centricity, coinvolgere e co-progettare, informare, formare & sostenere, lavorare sui processi, misurare e condividere i risultati, premiare e valorizzare.
1. AVETE DEFINITO LA VOSTRA VISIONE DELLA “CUSTOMER CENTRICITY”?
La visione si definisce in base alla strategia di business, ai valori del Brand, alle esigenze delle “buyer personas” strategiche per l’azienda.
2. QUALI SONO I LIVELLI DI COINVOLGIMENTO E DI CO-PROGETTAZIONE DELLA VISIONE?
Per accelerare la definizione e la messa a terra della nuova visione è importante la co-costruzione: si coinvolgono sin dall’inizio le funzioni e i ruoli che poi dovranno mettere in atto quanto stabilito. Si crea un team polifunzionale che periodicamente lavora sullo sviluppo della “customer centricity”.
3. INFORMARE, FORMARE & SOSTENERE NEL TEMPO
Coinvolgere tutta l’organizzazione riguardo la nuova strategia e formare sui nuovi comportamenti tutte le persone che hanno un impatto diretto e indiretto sul cliente. Aiutare le persone a capire profondamente il cliente e ad agire di conseguenza, renderle sempre consapevoli dell’impatto che il loro ruolo ha sulla “customer centricity”.
Supportare attraverso coaching & feedback sul campo. Il benessere del “cliente interno” è determinante per sviluppare una eccellente “customer centricity”.
4. I PROCESSI AZIENDALI RISPETTANO I REQUISITI DELLA VOSTRA “CUSTOMER CENTRICITY”?
Lavorare regolarmente sul miglioramento dei processi interni per migliorare la “customer centrity” è un lavoro fondamentale e il contributo delle persone a tutti i livelli aziendali è molto prezioso, in quanto conoscono i clienti e le problematiche operative.
5. MISURARE E CONDIVIDERE I DATI QUALITATIVI E QUANTITATIVI PER AUMENTARE L’INGAGGIO
I responsabili e i loro collaboratori sono più motivati e attrezzati per coltivare una cultura incentrata sul cliente se sanno se e come influisce sui risultati. Quindi le organizzazioni dovrebbero assicurarsi di stabilire e monitorare il collegamento tra cultura, comportamenti e impatto sul cliente e sui risultati.
6. PREMIARE E VALORIZZARE I COMPORTAMENTI DI SUCCESSO
Se la “customer centricity” è una leva strategica, allora obiettivi di prestazione, piani di valutazione e incentivazione individuale e di team vanno collegati a questa dimensione. I comportamenti di eccellenza, a prescindere dal ruolo ricoperto, sono riconosciuti pubblicamente e premiati.
CONCLUSIONI
Se la strategia di “customer centricity” è supportata da una cultura coerente ed efficace, allora la nuova visione di “customer centricity” avrà più possibilità di successo.
Fonti: HBR: “6 Ways to Build a Customer-Centric Culture by Denise Lee Yohn; CX Journey©: “Building a Customer Centric Culture” by Annette Franz
Articolo a cura di Daniela Cottone
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