INTRODUZIONE: LA COMBINAZIONE DI DUE EXPERTISE PER MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE E I RISULTATI

La tecnologia – anche a causa del COVID-19 –  ha accelerato l’esperienza di acquisto ed è entrata prepotentemente nelle vite e nelle abitudini di tutti noi: infatti i dati sulle ricerche di Google Trends mostrano che i comportamenti dei consumatori sono diventati sempre più digitali, con un impatto sostanziale sulle motivazioni all’acquisto dei consumatori.

Indipendentemente dalle dimensioni, tutte le aziende che hanno accelerato l’adozione del digitale stanno rivedendo il loro modello di business, adattando i loro processi e i loro strumenti in funzione dei clienti, lavorando sulla cultura, sull’organizzazione e sulle competenze delle persone.   

Le aziende impegnate nel percorso verso la maturità digitale dovranno infatti investire sia in nuovi processi e tecnologie sia nelle competenze dei propri dipendenti.

L’integrazione fra le tecnologie digitali, l’intervento umano e le competenze di relazione e vendita “human-centric”, aumenteranno positivamente i risultati quantitativi e qualitativi.

(Fonte: Thinkwithgoogle – Ricerca BCG: Comportamenti da 10 e lode dei migliori professionisti del marketing https://www.thinkwithgoogle.com/intl/it-it/futuro-del-marketing/digital-transformation/comportamenti-da-10-migliori-professionisti-del-marketing)

GLI STRUMENTI DIGITALI AIUTANO A COLTIVARE IL LEGAME A DISTANZA FRA IL “SALES ASSOCIATE” E IL CLIENTE

Da una recente ricerca di Google Trends, sono emersi 4 cambiamenti comportamentali che hanno trasformato il retail:

L’innovazione digitale –  unita al lockdown –  ha permesso alle aziende di coltivare una relazione a distanza con i clienti.

Alla luce dei cambiamenti comportamentali illustrati, gli strumenti digitali continuano a rivelarsi particolarmente utili per nutrire il legame con il cliente e coltivare una conversazione non necessariamente finalizzata ad una vendita immediata.

Gli strumenti digitali si prestano infatti a molteplici utilizzi:

• servono a fornire contenuti ad hoc per il cliente (es: video sulla lavorazione di un prodotto)
• dare seguito a una visita precedente in negozio
• offrire al cliente una proposta individualizzata dopo aver consultato una “360-degree customer view,” o un ”Golden Record”, dove sono caricati in modo accurato tutti i dati di acquisto relativi a ciascun cliente
• inviare la nuova campagna pubblicitaria

IL RETAIL È FATTO DI RELAZIONI, EMPATIA E PATHOS

Certamente i clienti si aspettano il miglior prodotto al miglior prezzo possibile e un livello di esperienza di servizio eccellente sia online sia quando decidono di investire il loro tempo per visitare un punto vendita.

La relazione umana è una fra le più rilevanti fonti di creazione di valore nel negozio fisico e il “Sales Associate” è determinante nel rendere l’esperienza del Cliente in negozio piacevole e utile allo stesso tempo.

Se il cliente è già conosciuto, uno strumento digitale come “Alpha’s Connected Clienteling App” (una super app sincronizzata) consente al “Sales Associate” di risparmiare tempo e investirlo in attività di valore aggiunto per il cliente sia a distanza che in presenza. I clienti invece hanno la possibilità di estendere l’esperienza fisica sul digitale, attraverso i loro smartphone. L’app grazie a molteplici funzionalità, permette ai seguaci del marchio di entrare nel mondo del brand accedendo a servizi e contenuti esclusivi, altamente personalizzati. (https://www.forbes.com/sites/roxannerobinson/2022/02/07/alphas-connected-clienteling-app-is-the-latest-tech-tool-aimed-at-improving-retail-experience/).

Lo strumento digitale non è quindi il fine, ma il mezzo per aumentare l’eccellenza nell’esperienza: resta fondamentale sviluppare costantemente la competenza empatica e relazionale del “Sales Associate” e aiutarlo a bilanciare efficacemente le due expertise.

AUMENTARE I RISULTATI: IL CONNUBIO FRA GLI STRUMENTI DIGITALI E LE COMPETENZE DEI ““SALES ASSOCIATE””

Il ruolo del “Sales Associate” si sta trasformando grazie all’innovazione: gli strumenti digitali permettono ai collaboratori di disporre di informazioni sul cliente, di contenuti di ispirazione, di nuove idee da utilizzare per rendere la conversazione in negozio e a distanza individualizzata. Questa opportunità permette di aumentare i KPI in modo mirato.

I “Sales Associate” hanno ancora delle difficoltà a tracciare le loro attività e a disporre di una “scorecard” che evidenzi i dati relativi alle loro performance e ai clienti in modo integrato, aggregato e velocemente accessibile.

Se non si dispone di super-app sincronizzate o di un Digital CRM, è fondamentale fare in modo che i “Sales Associate” abbiano accesso ai dati per poter focalizzare le loro azioni in modo efficace. Il venditore diventa così l’imprenditore di sé stesso ed è autonomo nell’auto-monitoraggio delle performance.

Sul fronte delle competenze empatiche e relazionali online e offline si suggerisce di puntare su attività di formazione relative alla “vendita conversazionale e storytelling” quali strumenti per aumentare l’efficacia.

Articolo a cura di Daniela Cottone

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